|
ALISON Kontaktné centrá Zákazníci očakávajú rýchle, presné a flexibilné informácie a neuspokoja sa s priemernými službami. |
||
|
Multimédiá
Multimediálne kontaktné centrá majú dve hlavné výhody. Sú bližšie k zákazníkom a zároveň technológia vo veľkej miere pracuje za zamestnancov. Základným znakom multimediálneho kontaktného centra je, že používa viaceré formy komunikácie. Umožňuje so zákazníkom nielen telefonovať, ale aj poslať mu email alebo krátku textovú správu ( SMS). Ďalším charakteristickým znakom je úspora nákladov, ktorá sa dosahuje automatizáciou. Na často kladené otázky je možné odpovedať hlasovou nahrávkou, automatickou SMS správou alebo emailom. Email môže zahŕňať odkazy na web, kde môže zákazník nájsť ďalšie odpovede na svoje otázky.
Telefónny systém
Ešte donedávna, keď zákazník zavolal do centra služieb zákazníkom banky, poisťovne alebo telekomunikačného operátora, dočkal sa najmä dlhého čakania. Ľudia kritizovali, že často si ich oddelenia presúvali medzi sebou a za každým museli vysvetľovať svoj problém znovu a znovu, pričom správny človek nakoniec vyriešil ich problém za niekoľko sekúnd. Spoločnosť Aastra ponúka technologické riešenie, ktoré rúca tieto predstavy. Nehovorí už o call centrách, ale o multimediálnych kontaktných centrách.
Inovácie
Aastra Solidus eCare TM obsahuje mnoho inovatívnych prvkov. Umožňuje napríklad nastaviť priority na čakacej listine. Prednosť dostávajú VIP zákazníci, ľudia volajúci z mobilu alebo zo zahraničia. Systém tiež dokáže vybrať konkrétneho klienta z čakacej listiny. Číslo volajúceho sa overuje v databáze a namiesto oslovenia „Ako vám môžeme pomôcť?quot; si vypočuje adresné uvítanie „Dobrý deň, pán Novák, zrejme máte problém uhradiť faktúru elektronicky. Môžeme vám s tým pomôcť?quot; Agent pri preberaní hovoru vidí aj históriu komunikácie so zákazníkom. Systém dokonca dokáže identifikovať agenta, s ktorým zákazník naposledy hovoril a prepojí ho s ním. Aastra Solidus eCare TM umožňuje obslúžiť naraz až 40 000 hovorov.
Komplexnosť
Aastra Solidus eCare TM interaktívne spolupracuje aj s produkčnými riešeniami tretích strán, ako sú CRM systémy alebo systémy plánovania zdrojov. Jeho súčasťou je i inovovaný systém Integrated Voice Response.
Kolaborácia
Ľudia si myslia, že agenti kontaktných centier sú „živé gramofóny"
prehrávajúce skriptované odkazy. Takáto predstava je nesprávna. Agenti
okrem vybavovania telefonických hovorov aj odpovedajú na emaily, píšu
notifikačné SMS a spracovávajú administratívnu agendu. Ich čas sa tak
efektívnejšie využíva ako v tradičnom call centre.
Referencia
Poisťovňa Kooperativa vo svojom kontaktnom centre zamestnáva 40 agentov, ktorí sa delia na dve skupiny - centrálny dispečing škôd a bezplatná linka. Od roku 2004 využíva riešenie založené na platforme Aastra Solidus eCare TM. Implementovala ho spoločnosť ALISON Slovakia, ktorá pre poisťovňu vypracovala komplexný projekt nasadenia kontaktného centra. Integrácia agentských aplikácií a záznamového systému sa realizovala podľa špecifických požiadaviek poisťovne. „Po zavedení kontaktného centra sa zlepšilo vybavovanie škodových udalostí, ktorých objem od roku 2004 každoročne narastá," zdôraznil Peter Ďurík, riaditeľ úseku likvidácie poistných udalostí.
