Predictive Dialler

Synthesys: navigátor v call centre

Predstavte si, že každá interakcia so zákazníkom cez call centrum je cesta, ktorá začína pozdravom „Dobrý deň" a končí slovom „Dovidenia". Konverzácia sa vždy môže uberať rôznymi smermi. Aby v nej agenti nezablúdili a prišli do cieľa čo najefektívnejšie, potrebujú niečo podobné ako je satelitný navigačný systém pri šoférovaní.

V jednoduchosti je krása

Na komunikačných cestách v call centrách je takýmto navigátorom komplexný balík Synthesys od spoločnosti Noetica. Riešenie využíva existujúce zákaznícke systémy alebo webové služby a vedie agenta tou najvhodnejšou cestou, aby sa vyhol známym nástrahám a dorazil do cieľa najrýchlejším možným spôsobom.

Základným poslaním Synthesys je zjednodušiť a sprehľadniť pracovnú plochu agenta, bez ohľadu na komplexnosť existujúcej IT infraštruktúry a biznis pravidiel. Ak agent potrebuje počas konverzácie s klientom špecifické obchodné dáta z existujúceho back-office systému, nemusí kvôli tomu opúšťať prostredie, v ktorom pracuje. Konektory bežiace v pozadí, ktoré integrujú rozličné systémy, zabezpečia že ich dostane rýchlo a pohodlne.

Aj pre laikov

Používateľsky prívetivé vizuálne prostredie Synthesys neposkytuje iba prehľadné pracovné prostredie pre agentov. Ďalší prínos spočíva v tom, že aj technickí laici dokážu vďaka nemu poľahky mapovať biznis procesy a uviesť ich do praxe okamžite, bez akéhokoľvek programovania. Stredobodom pozornosti riešenia je vždy netechnický používateľ a agilita prevádzky call centra.

Synthesys tiež plní zdanlivo drobnú, no pre call centrá kľúčovú úlohu. Konvertuje telefonické konverzácie (alebo iné interakcie), zo zhluku zvuku či textu do dátového záznamu v databáze a prepája tieto záznamy s informáciami o uskutočnených telefonátoch. Inými slovami, prepája štatistiky so skutočným obsahom každého hovoru.

Podrobný prehľad

So Synthesys budete vidieť na procesnej mape nielen presnú cestu každej interakcie so zákazníkom, ale získate tiež informácie, ktoré si agent vymenil s klientom (vrátane prepojení do iných vašich systémov pre získanie dodatočných informácií). Budete napríklad vedieť, ktoré telefonáty skončili objednávkou, aké produkty a za aké cenu cez call centrum boli predané, aj pri ktorých hovoroch a na čo konkrétne sa zákazníci sťažovali.

Tieto informácie vám pomôžu prijímať zmysluplnejšie rozhodnutia a zlepšovať efektívnosť bez poškodenia obchodných výsledkov firmy. Synthesys poskytuje všetko čo potrebujete pre riadenie úspešného a efektívneho call centra. Zvyšuje flexibilitu a agilitu. A tie sú v dnešnom svete, v ktorom nevyhnutné a rýchle zmeny ovplyvňujú spôsoby, akým podniky komunikujú so zákazníkmi, mimoriadne dôležité.

Predictive Dialler presne vie, kedy bude agent voľný

Takzvané tiché telefonáty, pri ktorých sa po vytočení čísla zákazníkovi nikto neozve, vyvolávajú negatívnu odozvu. Preto je pre každé call centrum dôležité eliminovať takéto hovory využitím prediktívnej technológie pre vytáčanie.

Predictive Dialler je nadstavbový modul platformy pre riadenie odchádzajúcich kampaňových hovorov Synthesys od firmy Noetica. Vďaka jedinečnému dizajnu a patentovanému algoritmu poskytuje v porovnaní s inými produktmi pre prediktívne vytáčanie hovorov v kontaktných centrách výnimočnú funkcionalitu za zlomok ceny.

Patentovaný algoritmus

Modul je prelomový vďaka kombinácii technológií pre takzvané call flow (cesta telefonického hovoru cez procesy organizácie a techniku call centra) s pokročilým prediktívnym algoritmom, vďaka čomu je produkt jednoduchý, spoľahlivý, bezpečný a účinný.

Tradičné prediktívne algoritmy fungujú na domnienkach založených na štatistických analýzach o trvaní telefonátov, ktoré určujú prípadné preťaženie call centra a rozhodujú o priradení hovoru agentovi. Hoci tento prístup väčšinou funguje, pri zohľadnení štatistických priemerov si dialer nikdy presne nevie, kedy bude agent znovu voľný a pripravený prevziať hovor.

Menej tichých hovorov

Časť problému spočíva v tom, že moduly pre prediktívne vytáčanie hovorov bývajú zvyčajne oddelené od akejkoľvek skriptovacej technológie, ak sa vôbec nejaká používa. Synthesys Predictive Dialler má neférovú výhodu, lebo v spojení s modulom Synthesys Callflow vie získať zo skriptu presné informácie nielen o tom, ktorí agenti budú pravdepodobne v dohľadnej dobe voľní, ale aj presne kedy budú voľní.

Vďaka tomu systém rozhoduje o uskutočnení volania na základe faktov a nie štatistík. A nestáva sa, že zákazník je najskôr automaticky volaný cez dialer, no spojenie sa následne preruší, lebo chýba voľný agent (takzvané nuisance call).

Synthesys tiež zahŕňa užitočný Live Monitor, ktorý s päťsekundovou aktualizáciou poskytuje supervízorom aktuálne informácie o výkonnosti kampaní, tímov a individuálnych agentov.