Multimediálne kontaktné centrá

Chvíľu sa zdalo, že odídu do histórie. A stal sa opak.

Ako jeden celok

Súčasné komunikačné technológie ponúkajú široké možnosti pre kontaktné centrá rôznych typov vrátane tých, ktoré využívajú mobilných pracovníkov alebo pôsobia na viacerých miestach. Umožňujú aj vzdialené pripojenie a využívanie roamingu. Organizácie s distribuovanými službami sa tak voči zákazníkom správajú ako jeden celok. Zákazníci majú zabezpečený prístup na najvhodnejšieho agenta, či už z hľadiska jeho pozície, špecializácie alebo preferovaného komunikačného kanálu.

Na jednom mieste

Multimediálne kontaktné centrá zohrávajú kľúčovú úlohu pri budovaní vzťahov. Sú na nich závislí operátori, banky, poisťovne, výrobcovia, logistické firmy, obchodné reťazce, ale aj verejná správa. Technológie pre kontaktné centrá sústreďujú komunikáciu na jedno miesto v organizácii cez spoločný prístup. Zároveň zabezpečia distribúciu požiadavky podľa typu a charakteru na najvhodnejšieho pracovníka. Kontaktné centrum tak výrazne zjednodušuje a urýchľuje dostupnosť informácie. Z pohľadu zákazníka je všetko na jednom mieste.

Multimediálne schopnosti

Multimediálne kontaktné centrum okrem najpoužívanejšieho telefonického spojenia pracuje s elektronickou poštou a textovými správami, v špecifických situáciách četuje so zákazníkmi alebo spoločne prehliada webstránku. V rámci telemarketingových služieb môže klientom rozposielať SMS alebo automaticky odpovedať na e-maily. Umožňuje generovať prieskumy spokojnosti a automatizovať niektoré procesy, ako je vybavovanie objednávok. Kontaktné centrum je zvyčajne naviazané na ďalšie informačné systémy organizácie, ako je napríklad CRM. Najnovšie dokáže komunikovať aj v rámci sociálnych sietí.

Osobný kontakt

Ak ide o existujúceho klienta, systém ho dokáže identifikovať podľa čísla, takže agent kontaktného centra vie, s kým bude hovoriť. Zároveň má k dispozícii historické údaje o zákazníkovi – predchádzajúce dopyty, objednávky, faktúry, platobnú disciplínu či reklamácie. V prípade VIP klientov ho systém dokáže automaticky prepojiť na prideleného osobného agenta.

Samoobslužné systémy

S kontaktným centrom bývajú prepojené aj samoobslužné systémy, ktoré poskytujú špecifické služby i mimo pracovnej doby. Typickým príkladom sú telebankingové služby, kde sa zákazník informuje o svojom účte. Samoobslužné systémy fungujú na princípe automatických telefonických alebo e-mailových odpovedačov, v rámci ktorých sa klient cez ponukovú štruktúru dostane k požadovanej službe. Ide o klasické: Pre tento typ informácie stlačte 2 :-)

Viac ako 2 500 zákazníkov Solidus eCare po celom svete sa nemôže mýliť! Každý deň, každú sekundu individuálne potreby v rôznych oblastiach

Aastra Solidus eCare

Partneri
 
Kontakt

ALISON Slovakia s.r.o.
Tomášikova ulica 12735/64
831 04 Bratislava

Tel: +421 2 59 499 311
Fax: +421 2 59 499 310
E-mail: helpdesk@alison-group.sk